FORMATION 2 JOURS "ACCUEIL ET COMMUNICATION"

  • TCR FORMATION - Formation à Marcq-en-Baroeul

Vous souhaitez perfectionner votre accueil physique et téléphonique ? Vous souhaitez être plus à même de gérer les conflits ?

La formation Réussir son accueil téléphonique et physique a pour objectif de développer les compétences de vos collaborateurs en apportant des outils et des actions concrètes pour répondre à un des préoccupation majeure des entreprises : la satisfaction client / patientèle

A la fin de la formation, les participant.e.s seront en mesure de :

  • Gérer un espace d'accueil 
  • Prendre, transmettre et assurer le suivi d'un message
  • Mesurer la situation de la personne accueillie
  • Développer sa capacité d'adaptation
  • S'affirmer dans le respect des intérêts mutuels
  • Gérer le stress des personnes accueillies, les situations de crise 

1ère journée : Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil  

  • L'importance de la stratégie d'accueil
  • La gestion du pôle accueil : un espace d'accueil agréable et fonctionnel

L’accueil, c’est aussi une signalisation facile et compréhensible et un cadre agréable en cas d’attente. 

Les documents de l’accueil : cahier d’appels, fiche(s) message, agenda, procédures de transmission des messages, des informations….

Les 5 étapes de l’accueil téléphonique : 

Décrocher rapidement, se présenter, identifier son interlocuteur, comprendre sa demande, renseigner et orienter.

Le vocabulaire de l'accueil physique et téléphonique.

Questionnaire : Bilan des pratiques

Communication 

La communication non verbale : elle complète le message auditif. 

Le langage d'objet (l'apparence), le paralangage, le silence, les attitudes, les gestes barrières, les signes conventionnels, la distance interpersonnelle, le geste de nervosité, le sourire.

La communication verbale : Écouter quelqu’un, c’est faire un effort pour comprendre le problème de l’autre tel qu’il est vécu par l’autre.  

Le cadre de référence, la vérification du contenu, la distorsion et la déperdition du message, s'impliquer dans la communication, la pratique de l’empathie et de l’écoute active.

Exercices de communication.

2ème journée :

Bien se connaître pour bien réagir : Analyser son propre comportement et ses attitudes mis en jeu dans les situations d'accueil. 

Test de Gordon (autodiagnostic de communication).

La gestion des situations repérées comme conflictuelles (oser reconnaître le conflit dans la situation d’accueil) :

Deux types d'objection : l'objection fondée sur un malentendu, l'objection fondée sur un inconvénient réel.

Désarmer la colère :

Reformuler la question ;

Admettre ce qui est vrai ;

Donner des réponses précises et pertinentes ;

Ne pas chercher à convaincre, reconnaître les faits, savoir stopper, fournir une explication claire.

Mises en situation.

Définir son plan d'action personnel :

Un engagement précis et positif, individuel, accessible, négocié, observable, stimulant

Favoriser l'engagement durable après la formation : Suivi post formation  

Les participant.e.s peuvent joindre par téléphone ou par mail la formatrice qui assure le suivi dans les 2 mois qui suivent la formation. 

Ce suivi a pour objectif d’assurer une maîtrise des thèmes enseignés qui peuvent, dans certains cas, exiger des éclaircissements face à des difficultés pratiques rencontrées dans le vécu par les stagiaires.

Méthodes pédagogiques 

Travail en sous groupes, Restitution en grand groupe

Brainstorming

Echanges de pratiques, échanges d'expériences

Apports théoriques


Inscription et devis à [email protected]

Contact


Horaires

Fermé, ouvre à 8h30

Lun 08h30 12h00 14h00 17h30Mar 08h30 12h00 14h00 17h30Mer 08h30 12h00 14h00 17h30Jeu 08h30 12h00 14h00 17h30Ven 08h30 12h00 14h00 17h30Sam ferméDim fermé

Modes de paiement:

Carte bleue, Visa, Mastercard, Espèces, Chèques

Contactez-nous pour toute demande, nous y répondrons rapidement.

Recevez les nouveautés de TCR FORMATION avant tout le monde

Téléphoner
Contacter