Savoir accueillir, une discipline.
Importance de l'accueil : Valoriser son accueil, c'est valoriser son activité
TCR Formation, près de Lille, à Marcq en Baroeul vous forme pour vous professionnaliser dans la mission d'accueil.
Je mets mon expérience à votre service :
Plus de 20 ans d'expérience en tant que formatrice
Tout Public
Pré requis : Aucun
Délai d'accès : Entrées et sorties permanentes
Conditions d'accès : Référente Handicap : Karine Soulier
A la fin de la formation, les participant.e.s seront en mesure de :
Durée : 2 jours, 14 heures
1ère journée : Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil
L’accueil, c’est aussi une signalisation facile et compréhensible et un cadre agréable en cas d’attente.
Les supports d’information dans l’organisation (fléchage, panneaux d’orientation, affiches), l’organisation de l’espace d’accueil (décoration, espace d’attente...)
Les documents de l’accueil : cahier d’appels, fiche(s) message, agenda, procédures de transmission des messages, des informations….
Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :
Décrocher rapidement, se présenter, identifier son interlocuteur, comprendre sa demande, renseigner et orienter.
Le vocabulaire de l'accueil physique et téléphonique.
Questionnaire : Bilan des pratiques
Communication
La communication non verbale : elle complète le message auditif.
Le langage d'objet (l'apparence), le paralangage, le silence, les attitudes, les gestes barrières, les signes conventionnels, la distance interpersonnelle, le geste de nervosité, le sourire.
La communication verbale : Écouter quelqu’un, c’est faire un effort pour comprendre le problème de l’autre tel qu’il est vécu par l’autre.
Le cadre de référence, la vérification du contenu, la distorsion et la déperdition du message, s'impliquer dans la communication, la pratique de l’empathie et de l’écoute active.
Exercices de communication.
2ème journée :
Bien se connaître pour bien réagir : Analyser son propre comportement et ses attitudes mis en jeu dans les situations d'accueil.
Test de Gordon (autodiagnostic de communication).
La gestion des situations repérées comme conflictuelles (oser reconnaître le conflit dans la situation d’accueil) :
Deux types d'objection : l'objection fondée sur un malentendu, l'objection fondée sur un inconvénient réel.
Désarmer la colère :
Reformuler la question ;
Admettre ce qui est vrai ;
Donner des réponses précises et pertinentes ;
Ne pas chercher à convaincre, reconnaître les faits, savoir stopper, fournir une explication claire.
Mises en situation.
Définir son plan d'action personnel :
Un engagement précis et positif, individuel, accessible, négocié, observable, stimulant
Favoriser l'engagement durable après la formation : Suivi post formation
Les participant.e.s peuvent joindre par téléphone ou par mail la formatrice qui assure le suivi dans les 2 mois qui suivent la formation.
Ce suivi a pour objectif d’assurer une maîtrise des thèmes enseignés qui peuvent, dans certains cas, exiger des éclaircissements face à des difficultés pratiques rencontrées dans le vécu par les stagiaires.
Méthodes pédagogiques
Travail en sous groupes, Restitution en grand groupe
Brainstorming
Echanges de pratiques, échanges d'expériences
Apports théoriques
Modalités d’évaluation
Sur site pour les formations en intra ou salle Métropole lilloise pour les formations en intra et/ou en inter
FORMATION FINANCEE PAR LES OPCO, PLAN DE FORMATION INTERNE ENTREPRISE
12 participants maximum
Accessibilité "Handicap" : Référente Karine SOULIER
TARIF
720 euros TTC / stagiaire pour une session de 2 jours
Possibilité de sur mesure, en fonction de la demande
Ouvert jusque 17h30
Lun 08h30 12h00 14h00 17h30Mar 08h30 12h00 14h00 17h30Mer 08h30 12h00 14h00 17h30Jeu 08h30 12h00 14h00 17h30Ven 08h30 12h00 14h00 17h30Sam ferméDim ferméModes de paiement:
Carte bleue, Visa, Mastercard, Espèces, Chèques
Contactez-nous pour toute demande, nous y répondrons rapidement.
