FORMATION ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Savoir   accueillir, une discipline.

Valoriser son accueil, c'est valoriser son activité.

1ère journée : Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil : 7 H

• L'importance de la stratégie d'accueil
• La gestion du pôle accueil : un   espace d'accueil agréable et fonctionnel

L’accueil, c’est aussi une signalisation facile et  compréhensible et un cadre agréable en cas d’attente. 

Les supports d’information dans l’organisation (fléchage,   panneaux d’orientation, affiches), l’organisation de l’espace d’accueil   (décoration, espace d’attente...) 

• Les documents de l’accueil : cahier d’appels, fiche(s) message, agenda, procédures de transmission des messages,   des informations….
• Les 5 étapes de l’accueil   téléphonique : Décrocher rapidement, se présenter, identifier son   interlocuteur, comprendre sa demande, renseigner et orienter.
• Le vocabulaire de l'accueil physique et téléphonique.
• Questionnaire : Bilan des pratiques

2ème journée : Communication : 7H

• La communication non verbale 

Le langage d'objet (l'apparence), le paralangage, le silence, les attitudes, les gestes barrières, les signes conventionnels, la distance interpersonnelle, le geste de nervosité, le sourire.

• La communication verbale : Écouter quelqu’un, c’est faire un effort pour comprendre le problème de l’autre tel qu’il est vécu par l’autre.  

Le cadre de référence, la vérification du contenu, la distorsion et la déperdition du message, s'impliquer dans la communication, la pratique de l’empathie et de l’écoute active.

Exercices de communication.

Questionnaire d'écoute.

• Bien se connaître pour bien réagir : Analyser son propre comportement et ses attitudes mis en jeu dans les situations d''accueil. 

Test : Test de Gordon (autodiagnostic de communication).

• La gestion des situations repérées comme   conflictuelles (oser reconnaître le conflit dans la situation d’accueil) :

Désarmer la colère :

Reformuler la question ;

Admettre ce qui est vrai ;

Donner des réponses précises et pertinentes ;

Ne pas chercher à convaincre, reconnaître les faits, savoir   stopper, fournir une explication claire.

Mises en situation.

• Définir son plan d'action personnel : Un engagement précis et positif, individuel, accessible,   négocié, observable, stimulant.

Favoriser l'engagement durable après la formation : Suivi post formation  

Les participant.e.s peuvent joindre par téléphone ou par mail la formatrice qui assure le suivi dans les 2 mois qui suivent la formation. 

Ce suivi a pour objectif d’assurer une maîtrise des thèmes enseignés qui peuvent, dans certains cas, exiger des éclaircissements face à des difficultés pratiques rencontrées dans le vécu par les stagiaires.

 Public concerné : 

Personne chargée de l'accueil et du standard